В рыночных условиях меняются приоритеты и целевые установки маркетинговой деятельности банка. В ее центре находятся существующие и потенциальные клиенты из приоритетных групп и сегментов. Они служат основой для всей маркетинговой работы клиентоориентированного банка, определяют основные направления маркетинговой деятельности, содержание комплексов маркетинга.
Связь между стратегией маркетинга и приоритетными клиентами осуществляется через персональных менеджеров, которые являются проводниками клиентской политики банка.
Персональные рольф менеджеры – это сотрудники, ведущей целью деятельности которой является установление и развитие долгосрочного сотрудничества с корпоративными клиентами на условиях доверия и взаимовыгодности, обеспечение партнерских отношений на основе глубокого знания бизнес-процессов, технологии, рынка, планов развития клиентов.
Поскольку персональным менеджерам принадлежит ведущая роль в процессе взаимодействия банка с приоритетными клиентами, то к этой категории банковских специалистов предъявляются определенные профессиональные требования:
Отличительные свойства (специфические черты личности):
♦ эмпатия,т. е. способность менеджера оценить ситуацию с точки зрения клиента, поставить себя на его место;
♦ честолюбие.Это качество менеджера, чья самооценка неразрывно связана с успешным завершением порученного задания или выполнением конкретного мероприятия;
♦ сила духа, или жизнестойкость, т. е. способность менеджера быстро восстанавливаться после неудачи, бесспорно, определяющее качество;
♦ самодисциплина, интеллект, творческие способности, гибкость, самостоятельность, настойчивость, представительность, надежность.
Отмечая наличие вышеназванных отличительных свойств, следует признать, что для результативной работы менеджера только личностных качеств недостаточно, необходимо иметь еще и способности, которые облегчат реализацию нужных качеств и помогут достичь успеха.
Способности:
Способность к общению.
Аналитические способностиперсонального менеджера имеют особое значение, поскольку основной акцент в работе с клиентом делается на консультационном характере процесса продажи банковских услуг. Для успешного выполнения этих функций менеджеру приходится владеть большим объемом информации: во-первых, информацией о клиенте, его финансовом состоянии, проблемах и нуждах, во-вторых, – о банковских продуктах, их выгодности и преимуществах для клиента и др.
Организационные способности.
Умение управлять собственным временем тесно взаимосвязано с организационными способностями. Зная, что 80% продаж приходятся на 20% доходных и денежных клиентов, менеджер должен большую часть своего времени и, соответственно, ресурсов тратить именно на них. Поэтому для планирования рабочего дня ему требуются, с одной стороны, организационные способности, с другой, умение управлять своим временем.
Следующей категорией качеств менеджера является эрудиция.
3. Эрудиция – обладание специфической информацией, знаниями.
Персональные менеджеры должны обладать знаниями о банковских продуктах и услугах, клиентах, своем банке, банках-конкурентах. Квалификационным требованием является наличие базовых теоретических знаний о методах продажи банковских продуктов, об основах общения, способах ведения переговоров, о методах и приемах эффективной работы с клиентами, знание персонального компьютера.
Персональный менеджер должен уметь устанавливать контакты с руководителями приоритетных клиентов, изучать потребности их бизнеса, формировать и поддерживать спрос на банковские услуги, показывать выгодность (ценность) коммерческого предложения, успешно справляться с презентацией банковских услуг, позитивно влиять на процесс принятия клиентами решения. Менеджер должен владеть приемами эффективной продажи услуг, уметь сформулировать ценности услуг с точки зрения удовлетворения потребностей клиента и раскрыть их в ходе презентации.
Основные обязанности персонального менеджера:
1. Изучать банковские продукты, их преимущества, ценности, постоянно совершенствовать знания в области банковских технологий.
2. Иметь аналитическую информацию о клиенте, его бизнесе, проблемах, о ключевых работниках, принимающих решения или формирующих мнение руководителя, понимать бизнес клиента, изучать его потребности и нужды.
3. Обеспечивать постоянный контакт с клиентом посредством телефонных звонков, ведение переписки, организацию презентаций, проведение переговоров.
4. Информировать клиента о традиционных или новых услугах банка, которые могут быть полезными его бизнесу.
5. Решать проблемы бизнеса клиентов, находить варианты, схемы обслуживания, выгодные как для клиентов, так и для банка.
6. В процессе презентации банковских услуг заинтересовывать клиента выгодностью услуги и возможностью извлечения пользы или прибыли от ее приобретения.
7. Мотивировать приобретение услуги, предлагая клиенту сделать правильный выбор выгодной формы и условий ее предоставления.
8. Владеть приемами и методами продаж, уметь сформулировать ценности продуктов с точки зрения удовлетворения потребностей клиента.
9. Успешно завершать переговоры с клиентом, договорившись о конкретных действиях и мероприятиях в отношении предлагаемой услуги.
10. Знать историю банка, его отличительные, конкурентоспособные характеристики.
